У CRM есть одна неприятная особенность: она почти всегда выглядит убедительно на демо. Красивые карточки сделок, цветные этапы, графики, прогнозы, автоматические задачи. Руководителю показывают экран, на котором всё вроде бы находится под контролем, и возникает приятное чувство, что наконец-то продажи будут видны как на ладони. А потом систему внедряют, проходит несколько месяцев, и выясняется, что менеджеры работают немного иначе. Кто-то ведёт реальные договорённости в Telegram, потому что так быстрее. Кто-то держит отдельную таблицу с клиентами, потому что в CRM неудобно. Кто-то меняет статус сделки перед совещанием, чтобы начальник не спрашивал, почему она уже три недели стоит на месте. Сама CRM при этом продолжает рапортовать о порядке.
В результате руководитель смотрит на цифры и всё равно не знает главного: что сейчас происходит с конкретными клиентами, какие сделки действительно близки к закрытию, где менеджеры что-то забыли и сколько денег на самом деле зависло между этапами. Формально CRM есть. По факту рядом с ней существует ещё несколько маленьких систем, о которых никто не рассказывал на внедрении.
Когда собственная система оправдана
Мы делаем собственные CRM именно для таких случаев — когда проблема уже не в отсутствии очередного инструмента, а в том, что готовый инструмент начинает заставлять компанию работать под себя. Не каждая организация приходит к этому моменту, и это важно сказать сразу: хорошая коробочная CRM для стандартного процесса часто будет разумнее собственной разработки. Но если у вас продажи устроены действительно специфично, если в сделке участвуют несколько отделов, есть многоступенчатое согласование, свои правила расчётов или документы, которые нельзя просто сложить в типовую карточку, собственная система может оказаться проще.
Сначала — настоящая сделка
Сначала мы смотрим не на интерфейс, а на то, как проходит настоящая сделка. Берём несколько реальных примеров и буквально раскладываем их по шагам. Откуда пришёл клиент? Кто первым увидел обращение? Что должен узнать менеджер? В какой момент подключается технический специалист? Где появляется цена? Кто согласует скидку? Что происходит после отправки коммерческого предложения? Когда сделка считается проигранной — и кто вообще это решает? Очень часто именно здесь обнаруживаются вещи, которых нет ни в одном регламенте, но без которых продажи почему-то работают.
После этого становится понятно, какой должна быть сама система. Менеджер не обязан помнить, что после определённого события нужно поставить себе напоминание через три дня, — это может сделать CRM. Если документ нельзя отправлять без согласования, система не должна надеяться на внимательность. Если после отгрузки из 1С появляется новое состояние заказа, оно должно быть видно человеку, который ведёт клиента, а не приходить ему отдельным письмом от бухгалтерии.
Интеграции здесь тоже не самоцель. Телефония нужна потому, что история звонков относится к клиенту. Почта нужна потому, что важная часть переговоров проходит там. 1С нужна потому, что именно там находится часть финансовой и товарной информации. Всё это собирается вокруг карточки клиента и сделки, чтобы человеку не приходилось каждый раз восстанавливать историю по памяти.
Данные без ретуши
При этом не нужно строить гигантскую систему до того, как ею кто-нибудь воспользовался. Первую версию разумнее сделать вокруг одного отдела и одного сквозного процесса. Потом уже становится понятно, какие функции действительно нужны. Какой-то экран, который очень хотелось сделать на старте, может оказаться ненужным. Зато внезапно понадобится маленькая функция, которую никто не считал важной: например, видеть последнее обещание, этот клиенту, прямо в карточке сделки. Такие вещи обычно и определяют, станет ли CRM частью работы или очередным окном, которое сотрудники открывают из чувства долга.
Если у компании уже есть CRM, данные можно перенести. Но мы не считаем обязательным тащить в новую систему всё, что накопилось за десять лет. Иногда старые сделки действительно нужны. Иногда это просто архив, который лучше оставить отдельно, чем перегружать им новый продукт. Это тоже решение, которое принимается до миграции, а не после первого сбоя импорта.
Первую рабочую версию обычно можно запустить за 8–16 недель. К этому моменту в системе должен работать не набор красивых экранов, а настоящий маршрут сделки от начала до конца. Дальше её можно расширять.
И самое приятное начинается не в день релиза. Через несколько месяцев сотрудники перестают думать о том, что «надо обновить CRM». Они просто ведут сделки так, как привыкли работать, а система по дороге собирает нужную информацию. Руководитель открывает её не для того, чтобы проверить, кто где поставил галочку, а чтобы понять, что происходит с бизнесом.
Для собственной CRM это, пожалуй, лучший исход: система наконец подстраивается под работу компании, а не компания под систему.