Личный кабинет часто начинают делать с очень конкретной мысли: «Надо бы, чтобы клиент мог видеть свои заказы». Потом появляются документы, история, обращения, уведомления, роли, ещё какой-нибудь раздел — и через несколько месяцев рождается довольно большой продукт.
При этом первая причина, по которой всё это вообще затевалось, никуда не исчезает. Клиент просто не хочет каждый раз спрашивать у человека то, что компания и так про него знает.
Где мой заказ? Когда отгрузка? Можно ещё раз прислать акт? А этот документ уже готов? Можно изменить реквизиты? Что с предыдущим обращением?
По отдельности эти вопросы смешные. Менеджеру несложно открыть нужную систему. Но попробуйте представить двадцать таких запросов за день. Потом сорок. А потом несколько разных менеджеров, каждый из которых открывает разные системы, отвечает в разное время и иногда пересылает клиенту вчерашнюю информацию.
Задача прозаичнее, чем кажется
Личный кабинет нужен не ради самого кабинета. Его задача гораздо прозаичнее — убрать из коммуникации то, что можно было просто показать человеку.
Если статус заказа уже есть в 1С, клиент должен увидеть статус. Если документ сформирован в системе, не нужно ждать, пока менеджер найдёт его и прикрепит к письму. Если заказ можно повторить, человеку не стоит заново собирать его по памяти.
Но сделать это хорошо можно только после того, как мы поймём, как клиент работает с компанией сейчас. Что он делает регулярно? Что спрашивает? Где ждёт? В какой момент пишет менеджеру? Какие действия ему реально удобно выполнять самому?
Иначе очень легко получить типичный корпоративный кабинет: красивый, современный, с хорошими иконками — и абсолютно бесполезный.
Роли и данные
Особенно много нюансов появляется в B2B. У одного клиента несколько сотрудников. Закупщик создаёт заказ, руководитель согласует, бухгалтер скачивает документы. У каждого должны быть свои права. Причём недостаточно просто скрыть кнопку «Удалить» у бухгалтера. Сервер тоже должен понимать, кто перед ним и что этому пользователю разрешено.
То же самое с данными. Мы не хотим делать из кабинета ещё одну таблицу, которую потом кто-то будет кормить руками. Источник должен оставаться источником. 1С остаётся 1С, CRM остаётся CRM, а кабинет собирает из них понятную картину для клиента.
После запуска
После запуска обычно выясняется, что пользователи представляют себе эту картину немного иначе. Они ищут документы там, где их, по нашему мнению, искать не надо. Понимают слово «обработан» иначе, чем команда проекта. Иногда вообще игнорируют красивый экран и постоянно ходят в один маленький раздел. Такое бывает. Пользователь не обязан соглашаться с нашим UX.
Поэтому первые недели после запуска нужны не только для исправления багов. Это время, когда сам продукт начинает получать нормальную обратную связь.
Обычно первый релиз занимает шесть-двенадцать недель. Дальше кабинет можно спокойно развивать.
И в какой-то момент происходит довольно приятная вещь: человек, который раньше каждый понедельник писал менеджеру «что там по заказу», перестаёт писать. Просто потому, что открыл кабинет и посмотрел.