В оптовом бизнесе есть забавная ситуация: чем лучше клиент вас знает, тем чаще он звонит менеджеру.
Не потому, что отношения испортились. Наоборот. Это ваш постоянный покупатель, который знает ассортимент, знает цены, знает сроки и каждый месяц заказывает примерно одно и то же. Но чтобы сделать очередной заказ, ему всё равно нужно написать: «Антон, сколько сейчас стоит вот эта позиция?» Потом: «А она есть?» Потом: «Счёт можешь выставить?» Потом, через неделю: «Пришли ещё раз тот прошлый заказ».
Менеджер всё это делает. И, если честно, делает хорошо. Просто это не та работа, ради которой его обычно нанимают.
Условия клиента — в кабинете, не в переписке
B2B-портал переносит значительную часть такого общения из переписки в нормальный интерфейс. Клиент входит под своей компанией и видит те условия, которые относятся именно к нему: его цены, его скидки, доступные остатки, историю заказов, документы и, если это предусмотрено вашей моделью, информацию по взаиморасчётам и лимитам.
Для опта это особенно важно, потому что «одинаковый каталог» здесь ничего не значит. Один клиент получает одну цену, второй — другую. У кого-то отсрочка, у кого-то предоплата. Для одного достаточно обычного заказа, а другому сначала нужно внутреннее согласование. Если всё это сегодня живёт в голове менеджеров и в нескольких Excel-файлах, портал сначала должен научиться понимать эти правила.
Техническая часть
Мы связываем портал с теми системами, где находится настоящая информация. Если 1С хранит цены, остатки и заказы, портал получает их оттуда. Если клиент создал заказ на сайте, он уходит обратно в учётную систему. После обработки возвращается статус. Документы появляются там же. Пользователь вообще не должен думать о том, сколько баз и интеграций стоит за его экраном.
Для клиента это выглядит довольно буднично. Он заходит, собирает нужные позиции, отправляет заказ и через какое-то время видит, что происходит с ним дальше. Самое приятное — повторная покупка: вместо письма «давайте ещё раз, как в прошлом месяце» можно просто открыть историю и повторить заказ.
При этом мы не пытаемся убрать менеджера из этой картины. Хороший портал делает ровно обратное: убирает из его работы то, что было механическим. Всё остальное остаётся. Переговоры, развитие ключевых клиентов, сложные цены, нестандартные договорённости — этим всё ещё должен заниматься человек.
Качество данных
И ещё одна вещь, которую лучше проверить до начала разработки: качество данных. Если в 1С остатки обновляются с ошибками, а персональные цены никто не может объяснить, красивый портал не спасёт. Он просто покажет клиенту то, что раньше было спрятано в разговоре с менеджером.
Обычно на B2B-портал требуется восемь-четырнадцать недель. Срок сильно зависит от того, насколько сложны ваши правила и насколько много всего нужно связать между собой.
Но хороший результат довольно легко узнать. В какой-то момент ваш постоянный клиент просто перестаёт писать по мелочам. Не потому, что вы заставили его перейти в новый портал, а потому, что ему наконец стало проще купить товар самому.